L'ITIL (ou Information Technology Infrastructure Library) est la méthode de gestion des services informatiques la plus répandue au niveau mondial. Plus précisément, c'est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques de l'ITSM (management du système d'information). L'ITIL peut-être adopté au sein d'un organisme, en effet, ce guide regroupe toutes les recommandations qu'une entreprise a intérêt de suivre pour tirer partie de son ITSM. Une fois implémenté, l'ITIL permet alors une meilleure gestion des services, une amélioration des opérations et des résultats pour les entreprises qui suivent les concepts de la chaîne de valeur de service ITIL 4.
Mais qu'est-ce que l'ITIL 4 ? L'ITIL 4 désigne la dernière version de l'ITIL apparue en 2019, soit la version la plus flexible et la plus personnalisable. Cette version offre aux entreprises un environnement plus stable, une assistance clientèle améliorée, une réduction des dépenses et une meilleure connaissance des risques.
L'ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestions suivant une approche plus globale que les 26 processus de la version précédente. Ces pratiques sont divisées en trois catégories : les pratiques de gestion administratives, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique.
Pour assurer une approche globale de la gestion des services, ITIL 4 en décrit 4 dimensions :
- Organisation et individus : cela comprend la culture de l'entreprise et le niveau approprié de capacité et de compétences du personnel ;
- Information et technologie : cela concerne les informations et la technologie nécessaire pour fournir et gérer les services ;
- Partenaires et fournisseurs : cela concerne les relations avec les partenaires et fournisseurs impliqués dans la conception, le déploiement, la livraison, le support et l'amélioration continue des services ;
- Flux de valeurs et processus : cette dimension examine la manière dont toutes les parties de l'organisation travaillent ensemble de manière transparente pour créer de la valeur.
En donnant à chacune des quatre dimensions un degré de concentration approprié, une organisation veille à ce que son SVS (système de valeur des services) reste équilibré et efficace.
Grâce aux ebooks qui composent l'ITIL, ce dernier aide les entreprises à gagner en efficacité et à se recentrer sur les problèmes de l'organisation et pas seulement les problèmes informatiques.
L'ITIL n'est pas une fin en soi mais un outil qui aide à atteindre les objectifs que chaque entreprise se fixent, il permet non pas d'appliquer aveuglément un ensemble d'activités mais d'adopter et d'adapter à votre organisation les bonnes pratiques à suivre.
La méthode ITIL est structurée autour du cycle de vie d'un service répartit en 5 étapes :
- La stratégie du service : son objectif est de comprendre les clients IT, de définir l'offre répondant aux besoins des clients, les capacités et ressources nécessaires au développement de services et identifier les moyens de succès pour une exécution réussie.
- La conception du service : elle assure que les nouveaux services ainsi que ceux ayant subi des modifications soient conçu efficacement afin de satisfaire les besoins des clients.
- La transition du service : cela intègre la gestion du changement, le contrôle des actifs et de la configuration, la validation, les tests et la planification de la mise en fonction du service afin de préparer la mise en production.
- L'exploitation du service : elle fournit le service de manière continue et le surveille quotidiennement.
- L'amélioration continue du service : cela permet au service IT de mesurer et d'améliorer le service, la technologie ainsi que l'efficacité et l'efficience dans la gestion générale des services.
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